Целевая аудитория: менеджеры по продажам работающие на входящих звонках и сотрудники, осуществляющие общение с клиентом по телефону (предоставление информации, разъяснение, работа с претензиями и т.д.); испытывающие потребность осуществлять это оперативно, грамотно, с должным результатом и с соблюдением норм и правил, принятых в деловой среде.
Длительность – 2 дня (10:00 – 18:00)
Задачи:
— сформировать понимание специфики телефонных продаж;
— освоить инструменты грамотной работы с потребностями клиента;
— освоить инструменты распознавания типа собеседника и выстраивания телефонных продаж «на языке собеседника»;
— освоить инструменты телефонного этикета и создания позитивного делового имиджа компании в телефонном разговоре с клиентом.
Продолжительность: 2 дня
Программа тренинга:
1. Специфика делового общения по телефону.
- Отличие делового телефонного общения от личного. Ошибки в телефонном общении. Телефонный этикет.
- Вербальная и невербальная составляющая телефонного общения.
- Создание благоприятного делового впечатления в первые минуты разговора; техники установления контакта.
- Голос как инструмент трансляции делового имиджа компании во внешнюю среду;
- Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента; знаки внимания.
2. Что от нас ждет собеседник «на том конце провода»? Возможные потребности клиента.
- Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле он хочет?”
- Виды субъективных потребностей и как их учитывать при общении по телефону.
- Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
- Техники активного слушания. Барьеры восприятия.
- Фразы-клише, помогающие управлять атмосферой разговора
3. Логический и эмоциональный канал продаж.
- Что важнее: эмоции или логика при продажах по телефону?
- Специфика эмоционального канала коммуникации по телефону
- Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента
- Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»)
4. Телефонные продажи на языке собеседника
- Использование слов-маркеров собеседника.
- 3 языка общения – свойства/характеристики, преимущества, выгода.
- Переведение свойств в выгоду. Язык пользы.
5. Разные типы собеседников. Использование типологии клиентов в процессе телефонных продаж.
- Основные психологические типы: практикум.
- Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров.
- Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
- Отработка взаимодействия со всеми типами.
- Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом собеседника. Учет индивидуальных особенностей собеседника.
6. Завершение деловой телефонной коммуникации.
- Инструменты завершения телефонной продажи
- Что такое «вывод клиента в действие»?
- Как оставить приятное впечатление о себе и компании с помощью завершающих фраз
- Отработка навыков завершения разговора
Методы проведения: мини-лекции, демонстрация и отработка техник, ролевые игры, работа в мини-группах, разбор конкретных ситуаций, практические упражнения по отработке навыков.